Για χρόνια, η τεχνολογία ταξιδιών έχει ως στόχο τη μείωση των τριβών: λιγότερα email, λιγότεροι μεσάζοντες, λιγότερες στιγμές τύπου «μπορείτε να στείλετε ξανά τα στοιχεία του τραπεζικού λογαριασμού;» μεταξύ ενός ταξιδιώτη και των ανθρώπων που προσφέρουν την εμπειρία. Ένα ρεπορτάζ του BBC για τη Νιγηριανή επιχειρηματία Ρόρι Οκόλι και την νεοσύστατη επιχείρησή της TripZapp αποτελεί ένα μικρό στιγμιότυπο αυτής της μεγαλύτερης αλλαγής—χρησιμοποιώντας σύγχρονα εργαλεία πληρωμών και παραγωγικότητας για να διευκολύνεται η ανακάλυψη, η κράτηση και η πληρωμή ταξιδιών σε όλη την Αφρική.
Αυτό που κάνει την ιδέα ενδιαφέρουσα δεν είναι ότι πρόκειται για μια «εφαρμογή για ταξίδια» (υπάρχουν πολλές). Είναι η προσπάθεια να συνδεθούν οι τουρίστες απευθείας με τοπικές επιχειρήσεις σε αγορές όπου η εμπιστοσύνη, οι πληρωμές και ο συντονισμός μπορεί να είναι πιο δύσκολα από την ίδια την περιπέτεια.
Το πρόβλημα που προσπαθεί να λύσει το TripZapp: συντονισμός, όχι έμπνευση
Οι περισσότεροι ταξιδιώτες δεν δυσκολεύονται να επιθυμούν ένα ταξίδι. Δυσκολεύονται να το οργανώσουν.
Το BBC αναφέρει ότι το υπόβαθρο της Okoli στον κλάδο της φιλοξενίας της Νιγηρίας, σε συνδυασμό με τα δικά της ταξίδια σε όλη την Αφρική, της έδειξαν ότι δεν ήταν πάντα εύκολο για τους τουρίστες να σχεδιάζουν ταξίδια στην Αφρική. Η πρόκληση δεν είναι μόνο η πληροφορία. Είναι η συναρμολόγηση πολλαπλών κινούμενων μερών:
- εύρεση αξιόπιστων τοπικών φορέων
- επιβεβαιώνοντας τι περιλαμβάνεται και τι δεν περιλαμβάνεται
- διαθεσιμότητα προπόνησης
- πληρωμή με τρόπο ασφαλή και βολικό
- διατηρώντας το σχέδιο συνεκτικό καθώς αλλάζουν οι άνθρωποι, οι μεταφορές και ο καιρός
Στην πράξη, αυτό είναι που κάνει πολλά ταξίδια να φαίνονται «δύσκολα»: ο χρήστης κάνει τη δουλειά ενός συντονιστή ταξιδιών.
Ο δηλωμένος στόχος του TripZapp είναι να διευκολύνει τους ταξιδιώτες να βρίσκουν, να κάνουν κρατήσεις και να πληρώνουν για ταξίδια στην Αφρική — ειδικά συνδέοντας τοπικές επιχειρήσεις με τουρίστες.
Γιατί οι πληρωμές αποτελούν το πραγματικό εμπόδιο στα διασυνοριακά ταξίδια
Το BBC σημειώνει ότι η λειτουργία του TripZapp περιελάμβανε την ενσωμάτωση «των πιο πρόσφατων εργαλείων πληρωμών και παραγωγικότητας» στις λειτουργίες της εταιρείας.
Αυτή η λεπτομέρεια έχει σημασία, επειδή οι πληρωμές είναι συχνά ο κρυφός λόγος για τον οποίο αποτυγχάνουν οι ταξιδιωτικές αγορές.
Όταν ένας ταξιδιώτης δεν μπορεί να πληρώσει εύκολα, όλα τα άλλα γίνονται μια λύση: στιγμιότυπα οθόνης, τραπεζικές μεταφορές, υποσχέσεις «πληρωμής κατά την άφιξη» ή το να ζητήσετε από έναν φίλο να πληρώσει τοπικά. Αυτές οι λύσεις αυξάνουν τις πιθανότητες παρεξηγήσεων και διαφορών και δυσκολεύουν τους μικρούς φορείς εκμετάλλευσης να επεκταθούν πέρα από μια οικεία πελατειακή βάση.
Μια ταξιδιωτική πλατφόρμα που μπορεί να χειριστεί αξιόπιστα τις κρατήσεις και τις πληρωμές κάνει τρία πράγματα ταυτόχρονα:
- Μειώνει το κόστος άγχους που συνεπάγεται η δέσμευση(ένας ταξιδιώτης μπορεί να πληρώσει χρησιμοποιώντας μια μέθοδο που αναγνωρίζει).
- Μειώνει το διοικητικό φόρτογια τοπικές επιχειρήσεις (λιγότερη χειροκίνητη παρακολούθηση καταθέσεων, ημερομηνιών και επιβεβαιώσεων).
- Δημιουργεί ένα ρεκόρτων όσων συμφωνήθηκαν (χρήσιμο για την εξυπηρέτηση πελατών και την εμπιστοσύνη).
Ακόμα και όταν το επίπεδο πληρωμών είναι «αόρατο» στους χρήστες, συχνά αποτελεί το κύριο μηχανικό και λειτουργικό βάρος πίσω από μια αγορά.
Σύνδεση τουριστών με τοπικές επιχειρήσεις: τι αλλάζει και τι όχι
Η εστίαση του TripZapp σε τοπικές επιχειρήσεις είναι η πιο σημαντική στρατηγική επιλογή που περιγράφεται από το BBC.
Στα περισσότερα ταξιδιωτικά οικοσυστήματα, οι τοπικοί ταξιδιωτικοί πράκτορες είναι αυτοί που έχουν τη βαθύτερη γνώση (γνωρίζουν την πραγματική εφοδιαστική, την εποχικότητα, τα ζητήματα ασφάλειας, τις εναλλακτικές διαδρομές). Αλλά είναι επίσης αυτοί που είναι πιθανότερο να μειονεκτήσουν από την κατανομή: μπορεί να μην έχουν την εμβέλεια μάρκετινγκ, τα συστήματα online κρατήσεων ή τις επιλογές διασυνοριακής πληρωμής που οι μεγάλες διεθνείς ταξιδιωτικές εταιρείες θεωρούν δεδομένες.
Μια αγορά που συνδέει τους τουρίστες με τις τοπικές επιχειρήσεις μπορεί, κατ' αρχήν, να μετατοπίσει την αξία προς τους φορείς εκμετάλλευσης επί τόπου. Αλλά δεν αφαιρεί τα δύσκολα σημεία. Κάποιος πρέπει ακόμα να χειριστεί:
- έλεγχος ποιότητας και επαλήθευση
- σαφείς καταχωρίσεις και πολιτικές
- χειρισμός ακυρώσεων και υποθέσεων ακραίων καταστάσεων
- υποστήριξη πελατών όταν τα σχέδια καταρρέουν
Μια ταξιδιωτική πλατφόρμα δεν εξαφανίζει αυτά τα προβλήματα—αποφασίζει πού ζουν. Τα καλύτερα τα καθιστούν προβλέψιμα.
Τι πουλάει το TripZapp: εμπειρίες που ταξιδεύουν καλά στο διαδίκτυο
Το BBC δίνει συγκεκριμένα παραδείγματα των ειδών περιπετειών που προσφέρει το TripZapp:
- κολύμπι με χελώνες στη Ζανζιβάρη
- Βόλτες με αερόστατο θερμού αέρα στην Αίγυπτο
Αυτά τα παραδείγματα είναι αποκαλυπτικά επειδή «διαμορφώνονται από την εμπειρία». Είναι εύκολα κατανοητά γρήγορα για έναν ταξιδιώτη και μεταφράζονται άψογα σε διαδικτυακές καταχωρίσεις.
Αυτό είναι ένα κοινό μοτίβο στις ταξιδιωτικές αγορές: οι εμπειρίες που έχουν μια σαφή αφήγηση («Το έκανα αυτό, εδώ, με αυτές τις φωτογραφίες») είναι συχνά πιο εύκολες στην προώθηση από τα σύνθετα πολυήμερα δρομολόγια. Επίσης, προσφέρονται για τυποποιημένη τιμολόγηση και προγραμματισμό.
Για τις τοπικές επιχειρήσεις, η καταχώρισή τους για προϊόντα που προσφέρουν εμπειρία μπορεί να αποτελέσει ένα πρώτο βήμα προς την ψηφιοποίηση, χωρίς να χρειάζεται να δημιουργήσουν οι ίδιες ένα πλήρες σύστημα κρατήσεων.
Το λειτουργικό επίπεδο: εργαλεία παραγωγικότητας ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Το BBC περιγράφει το TripZapp που ενσωματώνει εργαλεία πληρωμών και παραγωγικότητας στις λειτουργίες του.
Τα εργαλεία παραγωγικότητας ακούγονται πεζά, αλλά στις αγορές μπορούν να είναι καθοριστικά. Μια πλατφόρμα μπορεί να έχει μια όμορφη εφαρμογή, αλλά αν το back office δεν μπορεί να το κάνει αξιόπιστα:
- επιβεβαίωση διαθεσιμότητας
- αποστολή υπενθυμίσεων
- συμφιλίωση πληρωμών
- αλλαγές συντεταγμένων
...τότε η «τεχνολογία» σταματά στην επιφάνεια.
Τα λειτουργικά εργαλεία είναι συχνά το σημείο όπου μια νεαρή εταιρεία διαφοροποιείται αθόρυβα. Μπορούν να επιταχύνουν τους χρόνους απόκρισης, να μειώσουν τα σφάλματα και να επιτρέψουν στην επιχείρηση να αναπτυχθεί χωρίς γραμμική κλιμάκωση του αριθμού των εργαζομένων.
Η αμφίπλευρη πρόκληση της αγοράς (και γιατί το «απλώς να το καταχωρίσετε στο διαδίκτυο» δεν είναι αρκετό)
Οι ταξιδιωτικές πλατφόρμες αντιμετωπίζουν ένα διαρθρωτικό πρόβλημα: δεν πωλούν ένα προϊόν που ελέγχουν. Συντονίζουν ανεξάρτητους προμηθευτές και πελάτες με διαφορετικές προσδοκίες.
Για μια εταιρεία όπως η TripZapp, αυτό σημαίνει ότι η επιτυχία εξαρτάται από κάτι περισσότερο από την απόκτηση πελατών. Εξαρτάται επίσης από μια σταθερή προσφορά εμπειριών που περιγράφονται με ακρίβεια, παρέχονται με συνέπεια και είναι διαθέσιμες όταν το ημερολόγιο τις ορίζει.
Αυτό είναι πιο δύσκολο από ό,τι ακούγεται. Σε πολλούς προορισμούς, ένας τοπικός πάροχος μπορεί να είναι εξαιρετικός στην παροχή της εμπειρίας, αλλά μπορεί να μην λειτουργεί την επιχείρησή του με τρόπο που να ταιριάζει φυσικά στις online κρατήσεις. Τα δρομολόγια ενδέχεται να διαχειρίζονται μέσω μηνυμάτων WhatsApp, η διαθεσιμότητα ενδέχεται να αλλάζει γρήγορα και οι τιμές ενδέχεται να αποτελούν αντικείμενο διαπραγμάτευσης αντί να είναι σταθερές.
Μια αγορά πρέπει να μεταφράσει αυτήν την πραγματικότητα σε κάτι που οι ταξιδιώτες μπορούν να εμπιστευτούν:
- Τυποποίησηχωρίς να υποβαθμίζει την εμπειρία
- Διαχείριση διαθεσιμότηταςπου δεν υπόσχεται υπερβολικά
- Σαφείς όροιγια ακυρώσεις και αλλαγές
Όταν οι άνθρωποι λένε «η πλατφόρμα είναι το προϊόν», αυτό ακριβώς εννοούν: η πλατφόρμα κάνει την ακατάστατη δουλειά συντονισμού εκ μέρους και των δύο πλευρών.
Οι πληρωμές αφορούν επίσης τις πληρωμές: την αξιόπιστη παροχή χρημάτων στους φορείς εκμετάλλευσης
Υπάρχει και μια άλλη πλευρά των «πληρωμών» που οι ταξιδιώτες σπάνια βλέπουν: η πληρωμή σε προμηθευτές.
Μια πλατφόρμα που συλλέγει χρήματα πρέπει να τα μεταφέρει στους ανθρώπους που πραγματοποιούν το ταξίδι. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει διαφορετικά νομίσματα, διαφορετικές τραπεζικές γραμμές και διαφορετικά επίπεδα αξιοπιστίας. Επίσης, εγείρει λειτουργικά ερωτήματα όπως:
- Πότε πληρώνεται ο χειριστής—κατά την κράτηση, κατά το check-in, μετά την ολοκλήρωση;
- Πώς γίνεται η διαχείριση των επιστροφών χρημάτων όταν αλλάζουν τα προγράμματα;
- Πώς προστατεύεται η πλατφόρμα από την απάτη, διατηρώντας παράλληλα την ισότητα απέναντι στους πελάτες;
Το βίντεο του BBC δεν αναλύει συγκεκριμένα αυτούς τους μηχανισμούς του TripZapp, αλλά αποτελούν την τυπική κρυφή δουλειά πίσω από οποιαδήποτε ταξιδιωτική αγορά που θέλει να επεκταθεί.
Τι σημαίνει συχνά στην πραγματικότητα η λέξη «τεχνολογία στην Αφρική»: η προσαρμογή των παγκόσμιων εργαλείων στις τοπικές πραγματικότητες
Το BBC παρουσιάζει το TripZapp ως μέρος μιας σειράς για την τεχνολογία στην Αφρική. Στην πράξη, πολλές από τις πιο πολύτιμες «τεχνολογικές» κινήσεις δεν αφορούν την επινόηση κάτι εντελώς καινούργιου. Αφορούν την προσαρμογή δοκιμασμένων εργαλείων - πληρωμών, λογισμικού παραγωγικότητας, ροών εργασίας κρατήσεων - ώστε να λειτουργούν σε μέρη όπου οι υποδομές και οι κανόνες διαφέρουν.
Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι θα εξυπηρετήσουμε:
- ταξιδιώτες που κάνουν κράτηση από το εξωτερικό, ενώ οι εμπειρίες παρέχονται τοπικά
- ποικίλα επίπεδα συνδεσιμότητας
- φορείς εκμετάλλευσης που είναι μικρές επιχειρήσεις, όχι εταιρείες τεχνολογίας
Οι καλές πλατφόρμες κάνουν αυτές τις πολυπλοκότητες να φαίνονται βαρετές. Το θέμα είναι να είναι βαρετές.
Πού μπορεί να σπάσει η τεχνολογία ταξιδιών: εμπιστοσύνη, ασφάλεια και προσδοκίες
Τα ταξίδια είναι ασυνήθιστα ευαίσθητα στην εμπιστοσύνη επειδή το «προϊόν» παραδίδεται μακριά από το σπίτι του αγοραστή.
Οποιαδήποτε πλατφόρμα που συνδέει τουρίστες με τοπικούς φορείς εκμετάλλευσης πρέπει να αντιμετωπίσει ορισμένα προβλέψιμα σημεία αποτυχίας:
- Κενά προσδοκιώνΟι φωτογραφίες και οι περιγραφές μπορεί να υπερβάλλουν, ενώ οι τοπικές πραγματικότητες μπορεί να υπολείπονται.
- Ασφάλεια και ευθύνηΟι ταξιδιώτες μπορεί να υποθέσουν ότι υπάρχει ένα ισχυρό δίχτυ ασφαλείας. Οι αερομεταφορείς μπορεί να έχουν πολύ διαφορετικούς κανόνες.
- Διαχείριση διαφορών: όταν κάτι πάει στραβά, η πλατφόρμα γίνεται κριτής.
Το βίντεο του BBC δεν ισχυρίζεται ότι το TripZapp τα έχει λύσει οριστικά—απλά δείχνει την κατεύθυνση του ταξιδιού: χρησιμοποιώντας σύγχρονα εργαλεία για τη μείωση της τριβής και την διεύρυνση της πρόσβασης.
Συμπέρασμα
Η πρόταση του TripZapp είναι απλή — βρείτε, κάντε κράτηση και πληρώστε για ταξίδια στην Αφρική — αλλά η στρατηγική που κρύβεται πίσω από αυτήν είναι πιο δύσκολη και πιο ενδιαφέρουσα: συνδέστε τους τουρίστες με τοπικές επιχειρήσεις κάνοντας τις πληρωμές και τον συντονισμό να μοιάζουν με ρουτίνα. Εάν η εταιρεία μπορεί να διατηρήσει το λειτουργικό επίπεδο ισχυρό καθώς αυτό αναπτύσσεται, είναι το είδος της τεχνολογίας ταξιδιών «βαρετής υποδομής» που μπορεί πραγματικά να επεκτείνει ό,τι είναι διαθέσιμο για κρατήσεις, όχι μόνο ό,τι είναι ορατό.